Człowiek ery poprzemysłowej, zinformatyzowany i nieustannie podłączony do sieci, analizuje każdego dnia niezliczone ilości informacji. Osoba pracująca na stanowisku managera śledzi średnio w skali tygodnia nawet kilkaset tysięcy słów, a do jej podstawowych zadań należy oddzielenie komunikatów ważnych od nieistotnych oraz ich przetworzenie. Efekt? Przeciążenie informacyjne (którego pierwsze objawy diagnozowano jeszcze w latach 70., kiedy przeciętna ilość przyswajanych dziennie informacji była znacznie niższa niż dziś), staje się normą na niemal każdym stanowisku i w każdym zawodzie. Jak w takim razie porządkować wiedzę o pracownikach w firmie i ją twórczo przetwarzać, by negatywne skutki przeciążenia informacyjnego nie miały wpływu na efektywność działań managera?
Information overload – przeładowanie informacyjne
Pojęcie przeładowania informacyjnego (information overload) zostało stworzone przez wybitnego futurologa Alvina Tofflera, autora m.in. Szoku Przyszłości. Oznacza ono negatywny stan psychiczny (przede wszystkim stres) wywołany przeświadczeniem, że nie mamy możliwości rozwiązania swoich problemów osobistych lub zawodowych w związku z nadmiarem dostępnych informacji oraz brakiem narzędzi do ich odpowiedniego przefiltrowania. A w związku z tym jesteśmy niezdolni do podjęcia jakiejkolwiek decyzji. Jeżeli ten stan psychiczny utrzymuje się permanentnie, grozi nie tylko spadkiem efektywności, ale też frustracją, depresją, załamaniem nerwowym.
Co ważne, gdy Toffler definiował pojęcie przeładowania informacyjnego, świat wyglądał zupełnie inaczej niż dziś. Wiedza gromadzona była jeszcze przede wszystkim w książkach i encyklopediach (ARPANET-u, czyli prototypu dzisiejszego Internetu używały wtedy wyłącznie amerykańskie uczelnie i Pentagon), a notowania giełdowe i inne dane biznesowe publikowano w gazetach. Dziś cała dostępna nam wiedza znajduje się nieustannie w zasięgu ręki – wystarczy tylko wejść do Internetu przy pomocy jakiegokolwiek urządzenia, choćby zwykłego telefonu. Tylko od nas zależy, jak ją wykorzystamy i jakie kryteria przyjmiemy, by ją odfiltrować. Wejdziemy na branżowy portal czy na Facebooka? To również coraz częściej jest przyczyną frustracji i niepowodzeń w życiu zawodowym.
Przyczyny przeładowania informacyjnego
Mogłoby się wydawać, że zmiana medium komunikacyjnego z form papierowych na cyfrowe ograniczy ilość przyswajanych i modyfikowanych informacji, ale jednak okazuje się, że jest inaczej – choćby dlatego, że jeszcze nie nauczyliśmy się do końca oddzielać życia zawodowego od prywatnego. A to oznacza, że komunikaty przesyłane wewnątrz firmy i statusy znajomych na Facebooku obciążają umysł w jednakowym stopniu – nie do końca umiemy stosować zasadę priorytetowania. Nie da się też ukryć, że coraz powszechniej występującym w rozwiniętych społeczeństwach zjawiskiem jest siecioholizm (czyli kompulsywny sposób korzystania z Internetu), który w połączeniu z brakiem umiejętności efektywnego oddzielania informacji ważnych od mało istotnych prowadzi najczęściej do problemów osobistych i zawodowych.
Dodajmy do tego nieustanną wielozadaniowość (czyli wykonywanie wielu czynności na raz, np. jednoczesne czytanie wiadomości, sprawdzanie komunikatów służbowych i rozmowę przez telefon), która nie służy ani skupieniu, ani efektywności pracy, a także trend polegający na wyznaczaniu zadań do wykonania na wczoraj, a otrzymamy obraz managera, który znajduje się pod ogromną presją, niemal pozbawiony narzędzi do radzenia sobie z przeładowaniem informacyjnym. Na szczęście takie narzędzia już powstają. Może to paradoksalne, ale znajdziemy je w tym samym obszarze nowoczesnej technologii, który generuje nadmiar informacji, czyli w IT.
Jak zarządzać informacją?
Jak już zostało powiedziane, managerowie oraz inni pracownicy zarządzający przedsiębiorstwami lub zespołami ludzi są zmuszeni przefiltrowywać setki ważnych, przeciętnie ważnych lub zupełnie nieistotnych komunikatów dziennie. Które z nich zapamiętać, na które odpowiedzieć, a które wyrzucić do kosza? Aby usprawnić proces przetwarzania informacji, a także skuteczniej nimi zarządzać, tworzone są w firmach rozmaite bazy danych, spośród których najefektywniejsze obecnie są systemy CRM pozwalające na optymalne planowanie kontaktów biznesowych – w średnich i dużych przedsiębiorstwach stają się one w tej chwili standardem.
A co z danymi o pracownikach, ich kompetencjami i umiejętnościami? Co prawda szczegółowe dane oparte na kwestionariuszach osobowych są gromadzone w dziale kadr i płac, ale zdecydowana większość z nich jest najczęściej managerowi zupełnie niepotrzebna. Przy zarządzaniu pracą zespołu ważniejsze są zwięzłe informacje o konkretnych umiejętnościach i kompetencjach niż pękate teczki z zaświadczeniami o odbytych kursach. I tu pomocny może być system knowledge management, który pomoże managerowi w prosty sposób zarządzać pracą, kompetencjami i stanowiskami w firmie lub organizacji.
Zarządzanie wiedzą poprzez system do KM to łatwy dostęp do tych danych, które są dla managera najważniejsze (kompetencje pracowników, informacje o istniejących w firmie stanowiskach, zapotrzebowanie na konkretne umiejętności na danym stanowisku) oraz zminimalizowanie przeładowania informacyjnego. A to jest dla managera naprawdę bezcenne.
